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 客服專員 崗位說明書
一、崗位概述
崗位名稱：客服專員（電商、直播、專賣店）  
所屬部門：客戶服務(wù)部  
直接上級：客戶服務(wù)主管  
崗位性質(zhì)：負責(zé)智能門鎖產(chǎn)品的售前、售中及售后服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
二、崗位職責(zé)
1. 售前咨詢：
    * 解答客戶關(guān)于智能門鎖產(chǎn)品功能、使用方法、安裝流程、價格等方面的咨詢。
    * 提供產(chǎn)品推薦，幫助客戶選擇適合的智能門鎖型號。
    * 介紹公司促銷活動及優(yōu)惠政策，促進銷售轉(zhuǎn)化。
2. 售中支持：
    * 協(xié)助客戶完成訂單確認、支付及物流跟蹤。
    * 提供安裝預(yù)約服務(wù)，協(xié)調(diào)安裝師傅與客戶的時間。
    * 解答客戶在安裝過程中遇到的問題，確保順利安裝。
3. 售后服務(wù)：
    * 處理客戶使用過程中遇到的技術(shù)問題，提供遠程指導(dǎo)或安排上門維修。
    * 受理客戶投訴，及時反饋并跟進處理結(jié)果，確保客戶滿意。
    * 定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶反饋。
4. 客戶關(guān)系維護：
    * 建立并維護客戶檔案，記錄客戶咨詢、投訴及處理結(jié)果。
    * 定期進行客戶滿意度調(diào)查，分析客戶需求，提出改進建議。
    * 通過電話、郵件、在線客服等渠道與客戶保持良好溝通。
5. 內(nèi)部協(xié)作：
    * 與技術(shù)部門、銷售部門、物流部門保持緊密溝通，確保客戶問題得到及時解決。
    * 反饋客戶常見問題，協(xié)助優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程。
三、任職要求
1. 教育背景：
   * 大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、計算機或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗：
   * 一年以上客服工作經(jīng)驗，有智能家居、電子產(chǎn)品行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 技能要求：
    * 熟悉智能門鎖產(chǎn)品的基本功能及使用方法。
    * 具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠耐心解答客戶問題。
    * 熟練使用辦公軟件（如Word、Excel）及客服系統(tǒng)。
    * 具備一定的技術(shù)問題處理能力，能夠快速判斷并解決客戶問題。
4. 素質(zhì)要求：
   * 責(zé)任心強，工作細致，具備較強的抗壓能力。
   * 具備團隊合作精神，能夠與各部門協(xié)同工作。
   * 具備良好的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握新產(chǎn)品知識。
 四、工作環(huán)境
* 工作地點：辦公室（部分時間需處理遠程客戶問題）。
* 工作時間：標準工時制，輪班制（含周末及節(jié)假日）。
* 工作設(shè)備：電腦、電話、耳機、客服系統(tǒng)等。
五、績效考核
1. 客戶滿意度：通過客戶反饋、滿意度調(diào)查等方式評估。
2. 問題解決率：客戶問題及時解決的比例。
3. 響應(yīng)速度：客戶咨詢及投訴的響應(yīng)時間。
4. 銷售轉(zhuǎn)化率：通過客服咨詢促成訂單的比例。
六、職業(yè)發(fā)展
 * 晉升方向：客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品培訓(xùn)師等。
 * 培訓(xùn)機會：公司提供產(chǎn)品知識、客服技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。
七、薪資福利
 * 基本工資+績效獎金+年終獎。
 * 五險、商業(yè)意外險、帶薪年假、節(jié)日福利、定期團建等。
八、附則
* 公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要對崗位說明書進行調(diào)整。
聯(lián)系我時，請說是在饒平招聘網(wǎng)上看到的，謝謝！